Toss Makers Conference : Design Day 리뷰

토스에서 가장 안 좋은 경험 만들기
업무 시간을 70% 단축하는 제품 만들기
문전박대 속 10배 성장한 리서치, 제품을 바꾸다
외않써?, 뒤에 숨겨진 진짜 문제 짚어보기
인터렉션, 토스에선 어떻게 개발하나요?
처음이지만, 낯설지 않은 채권
오프라인 POS, UX로 뒤집기까지의 3년

토스에서 가장 안 좋은 경험 만들기

토스 광고 UX 개선 사례를 공유한 이번 세션은 ‘피할 수 없는 기능’을 어떻게 더 나은 경험으로 바꿔나갈 수 있는지를 중심으로 진행됐다.
광고는 대부분의 유저에게 불쾌한 요소지만, 서비스 입장에서는 쉽게 제거할 수 없다.
이 발표자는 그 안에서 ‘불편하지 않은 경험’은 물론, 나아가 유저가 수용하거나 긍정적으로 느낄 수 있는 광고 UX를 만들기 위해 어떤 접근을 했는지 공유했다.

유저가 가장 싫어한 건 두 가지였다.

1. 갑작스럽게 뜨는 광고
2. 중요한 정보 사이에 끼어드는 광고

예고 없이 튀어나오거나 동선을 막는 구조는 유저가 앱을 꺼버릴 정도로 반감을 일으켰고, 실제로 고객센터에 관련 문의가 들어오는 사례도 있었다.

어떻게 해결했을까?

광고임을 사전에 알려주는 문구만 추가해도 피드백이 눈에 띄게 줄었고, 광고를 정보 외곽으로 옮기자 오히려 클릭률이 높아졌다. 작은 실험과 반복을 통해 유저가 받아들일 수 있는 UX의 기준선이 생겼고, 그 기준 안에서 비즈니스 지표도 무너지지 않는 구조가 만들어졌다.
그다음은 좋은 경험’으로 전환하는 시도 : 발표자는 “최대한 덜 거슬리게”라는 관점에서 더 나아가, 어떻게 하면 유저가 기꺼이 광고를 보게 만들 수 있을까를 고민했다고 말한다.

이를 위해 세 가지 방향이 소개됐다:

필요한 광고: 유저의 상황과 맥락에 맞는 광고 제공
→ 이를 위해 B2B 광고 플랫폼 구축, 광고 다양성 확보
재미있는 광고: 직접 만들지 않더라도 아이디어 세션을 통해 기반 축적
→ 이후 퀴즈형, 게임형 등 다양한 포맷으로 확장
보상 주는 광고: 보상의 형태와 강도를 다양하게 실험
→ 현금, 기프티콘, 과금형 보상 등 다각도 시도

이러한 설계는 실제로 유저 이탈 없이 사용성과 매출을 함께 끌어올렸고, 광고 UX에 대한 내부 팀의 인식 변화와 외부 사례로서의 주목도 함께 가져왔다.

업무 시간을 70% 단축하는 제품 만들기

배경

이번 세션은 토스뱅크의 상속/사기보상 처리 과정을 다뤘다.
대부분의 유저에게 드문 경험인 이 두 업무는, 평균 처리 기간이 2~4주 이상 걸릴 만큼 느리고 복잡한 구조였다.

문제는 사전에 준비해야 하는 서류부터 시작된다.
유저는 어떤 서류가 필요한지 잘 모르고, 담당자는 그걸 일일이 전화로 설명해야 했다. 제출된 서류도 마찬가지로 아날로그였다.
여기에 잘못된 신청까지 겹치면, 유저는 “왜 이렇게 오래 걸려요?”라는 답답함만 쌓여간다.

개선 방향

먼저 유저 신청 흐름부터 바꿨다.(처리 불가 건이 30% 가까이 줄었고, 담당자는 진짜 핵심 업무에 집중할 수 있게 됐다.)

Before	After
기존의 크고 비싼 키오스크가 부담	단말기 화면을 활용해 키오스크 기능, 주문의 50% 이상 담당
단골이 절반쯤 되는 듯 생각했지만 실제 데이터는 20%	마케팅 수신 동의율 90% 도달, 직관적인 시각화와 자동 쿠폰 기능
카드 결제는 늘 ‘사장님이 뽑는 것’이 당연했던 흐름	고객이 스스로 결제 수단을 선택, 카드사 할인 정보와 시즌성 이벤트 추가

그다음은 내부 어드민을 고쳤다.
기존 어드민은 최소한의 기능만 있었고, 대부분의 처리는 수작업으로 이루어졌다. 새로 바꾼 방향은 이렇다:

바꾼점	효과
상태별로 업무 구분	지금 할 일만 테이블로 정리
단계별 화면 구성	어떤 정보를 봐야 할지 명확
왼쪽엔 PDF 뷰어, 오른쪽엔 조작	창 전환 없이 검토
서류 확인 체크리스트	누락 줄이고 검토 정확도 ↑
필드 정보 연동	“이게 맞는지” 판단도 쉽게

이렇게 바꾼 결과, 유저 입장에선 “신청했는데 왜 아무 연락이 없지?” 하는 기다림이 줄었고, 담당자는 복잡한 매뉴얼 없이 바로 업무에 몰입할 수 있는 환경이 만들어졌다.

문전박대 속 10배 성장한 리서치, 제품을 바꾸다

이번 세션은 ‘인터뷰 대상자를 어떻게 섭외했는가’가 아니라, ‘사장님이 왜 인터뷰를 거절하는가’에서 출발했다. 토스 플레이스 팀은 자영업 사장님들과의 리서치를 통해, B2B 유저 리서치는 접근부터 다르게 설계해야 한다는 걸 겪었다.

연락은 되는데, 인터뷰는 안 된다?

연락처는 많았지만 대부분 무응답. 브랜드 인지도가 낮아서 ‘토스 플레이스’가 뭔지도 모르는 경우가 많았다. 단순히 타겟 필터를 세분화하거나 자동화로 해결할 문제가 아니었다. 결국 중요한 건 접근 방식이 아니라, ‘신뢰’였다.

그래서 아예 처음부터 다시 설계했다

리서치 경험 자체를 더 나은 제품으로 만들자고 설정하고, 업종별로 가장 응답률 높은 시간대, 채널, 톤앤매너를 실험한다. 토스 공식 계정으로 보내고, 브랜드 아이덴티티를 명확히 전달하는 방법과, 사례비를 강조하기보다, “내 이야기가 실제로 반영된다”는 설득 포인트 사용한다.

결과는?

A4 다섯 장 분량의 피드백을 미리 써온 사장님, 매장 내 고객 사용 장면을 직접 찍어 보내주는 유저, 2번, 3번 자발적으로 인터뷰에 참여한 분들도 있었다. 기존의 유저 리서치 방식만으론 B2B나 오프라인 고객은 설득되지 않는다는 메시지와 함께, 그들에게 필요한 건 ‘리서치 참여’가 아니라 ‘같이 만드는 경험’이라는 설계가 필요한 순간이었다.

외않써?, 뒤에 숨겨진 진짜 문제 짚어보기

이번 세션에서는 토스증권 UX 리서처가 제품 개발 과정에서 리서처가 어떤 역할을 해야 하는지를 세 단계로 나누어 설명했다. 핵심은 ‘리서치가 누구나 할 수 있는 시대일수록, 전문 리서처의 역할은 더 본질적인 질문을 던지는 것’이라는 메시지였다.

초기 기획 단계 – 문제 정의와 방향 설정
제품 초기에는 아직 ‘무엇을 만들지’조차 명확하지 않다. 이 시점에서 리서처는 퍼즐의 테두리를 맞추는 사람처럼, 유저 관점에서 문제의 범위를 정의하고 제품의 방향을 세운다. 예를 들어, AI 기반의 투자 정보 서비스를 준비할 때 유저들은 단순한 뉴스 알림보다 맥락이 연결된 해석을 원했고, ‘정보 피로감’을 호소했다. 이를 바탕으로 정보 탐색의 실용성, 인지 가능성, 심리적 안정감 같은 가치 요소를 도출하고, 이를 제품 구조에 녹여내는 방식으로 초기 방향성을 정립했다.

기능 개선 단계 – 겉이 아닌 뿌리부터 보기
이미 기능은 있지만 개선이 필요한 상황에선, 단순히 화면만 다듬는 게 아니라 유저의 목표 자체가 제대로 설정되어 있는지부터 다시 살펴야 했다. 대표 사례는 ‘증시 캘린더’ 기능. 처음에는 일정만 나열됐지만, 유저는 실제로 이 기능을 통해 자신감을 얻고 투자 결정을 준비하고자 했다. 그래서 ‘잘 쓴다’는 상태를 인지–이해–준비의 단계로 재정의하고, 디자인 구조도 이를 따라 바꾸었다.

성장이 정체된 단계 – 제품의 자리를 다시 묻기
제품이 한동안 성장하지 않을 때, 리서처는 단순한 수치가 아니라 이 제품이 이 플랫폼에 존재해야 할 이유를 묻는다. 토스증권의 PC 웹 플랫폼이 대표적이었다. 기능은 충분히 구현되었지만 유저는 굳이 PC에서 쓸 이유를 느끼지 못했다. 이때 리서치는 ‘왜 안 쓰는가’보다 ‘이게 진짜 필요한가’를 묻는 방식으로 접근했고, 결국 제품이 성장하려면 어떤 환경과 조건이 필요한지를 팀이 다시 생각하게 만들었다.

리서처의 역할이 ‘질문을 던지는 관점과 팀 내에서 문제의 프레임을 어떻게 잡아주느냐’ 임을 다시 상기시키는 발표.

인터렉션, 토스에선 어떻게 개발하나요?

토스 인터랙션 팀의 협업 방식과 도구 설계 이야기

이번 세션에서는 토스 인터랙션 팀이 디자이너와 개발자가 함께 모션을 빠르게, 정확하게 구현하기 위해 어떻게 워크플로우를 다듬고 있는지 소개됐다. 포인트는 ‘소통의 언어를 만드는 것’과 ‘툴을 직접 설계하는 것’ 두 가지다.

Rally의 핵심 개념

Rally : 디자이너와 개발자가 같은 방식으로 모션을 표현하고 이해할 수 있는 구조적 언어

모션을 코드처럼 작성할 수 있는 수도 코드 문법
“이거 몇 번 반복되나요?” 같은 모호함 없이, playCount 같은 기준어 통일
Sketch, After Effects, iOS, Android 등 각기 다른 환경에서도 동일한 의미를 유지할 수 있도록 설계
실제 코드까지 자동화

Rally 주요 시스템

Rally Editor: 디자이너가 손쉽게 수도 코드를 작성
CodeGen 시스템: 각 플랫폼별 코드로 변환해주는 자동화 도구
Rally 뷰어: 개발자가 구현된 모션과 문서를 한눈에 비교할 수 있도록 시각화

-> 디자이너는 더 빠르게 피드백을 줄 수 있고, 개발자는 구현 실수를 줄일 수 있다.

인터랙션 디자이너가 없어도 되는 환경 만들기

토스는 자체 디자인 툴인 Deus의 특징

Figma처럼 인터페이스 안에서 단축키만으로 모션 지정 가능
별도 툴 전환 없이, 디자이너의 워크플로우를 유지한 채 작업
개발자는 Deus Inspector에서 모든 파라미터를 확인하고 코드로 반영

덕분에 인터랙션 수준은 높지만, 제작 난이도는 낮은 구조가 가능해졌다.

요약

말보다 구조화된 언어가 중요하다 → Rally라는 공용 언어로 모션 협업의 기준을 통일함
툴을 직접 만들어 문제를 해결했다 → Rally Editor, CodeGen, Deus 등 실사용 중심의 협업 도구 설계
모션은 감각이 아니라, 합의된 명세로 구현된다 → 팀 간 재작업 없이 빠르고 정확하게 구현 가능

처음이지만, 낯설지 않은 채권

이번 세션은 ‘처음 보는 금융 상품’을 어떻게 하면 직관적이고 쉽게 이해할 수 있게 만들 수 있을지를 다뤘다. 발표자는 토스증권에서 채권 서비스를 설계하며 겪은 시행착오와 배움을 공유했다.

시작은 ‘심플리시티’ 원칙

토스증권은 늘 심플리시티(Simplicity)를 핵심 전략으로 가져간다. 채권도 마찬가지로, 복잡한 개념 없이, “얼마 넣고 얼마 받는다”만 직관적으로 보여주는 것이 목표였다.

→ 그래서 계산기를 붙여 예상 수익을 한눈에 볼 수 있도록 설계했다. 하지만 사용자 반응은 예상과 달랐다. “이 그래프 왜 이렇게 커지죠?”, “결국 내가 얼마 받는 거죠?” 등 정보가 연결돼 있어도, 한 번에 여러 개를 보여주면 이해가 어렵다는 것을 깨달았다.

“알려줄게”보다 “와닿게”

복잡한 개념은 툴팁으로 친절히 설명해도, 여전히 사용자에겐 낯설고 어렵게 느껴졌다.
결국 핵심은 ‘정보량’이 아니라 ‘와닿음’이었다. 이해하려 애쓰지 않아도 직관적으로 느껴져야 ‘진짜 심플한’ UX라는 것이다.
그래서 발표자는 사용자에게 친숙한 개념인 ‘예금’에 빗대어 채권을 다시 디자인했다.
“2개월 뒤, 원금 + 이자 받음”을 명확히 강조하고, 얼마 넣으면 얼마 받는지 한눈에 보이는 구조로 만들자 유저 반응은 달라졌다. “아, 이거 예금 같은 거네요?” 같은 익숙한 사고 방식으로 이해한 것이다.

위 UI 개선안과 기존안으로 A/B 테스트를 진행했는데, 신규 유저의 구매 전환율이 21% 상승했다. 핵심은 기능을 바꾸거나 정보를 줄인 게 아니라, ‘유저가 이해하기 쉬운 틀’로 바꿨다는 점이다.

오프라인 POS, UX로 뒤집기까지의 3년

“이런 거까지 해?” 싶을 정도로 디테일한 실험이 인상적이었던 세션. 오프라인 자영업자들이 쓰는 POS 시스템을 어떻게 갈아엎었는지, 토스 팀이 실제 매장 현장으로 들어가 관찰하고 피드백을 모아가며 UX를 다듬은 과정을 공유했다.

작은 화면으로 키오스크 만들기

기존 POS 단말기를 ‘작은 키오스크’로 바꾼 게 첫 번째 실험. 매장 운영자가 혼자 주문·서빙·결제까지 해야 하는 상황에서, 기존의 크고 비싼 키오스크는 부담이 컸다. 그래서 단말기 화면을 활용해 키오스크 기능을 넣었고, 2주 만에 베타를 띄워 테스트. 사용자가 화면을 어떻게 보는지, 어떤 UI 구성이 효율적인지 반복적으로 실험하면서 실제 주문의 50% 이상을 담당할 정도로 사용률이 올라갔다.

고객 관리도 UX로 풀기

사장님들은 ‘단골이 절반쯤 되는 듯’이라고 생각했지만 실제 데이터는 20%. 마케팅 수신 동의율을 올리기 위해 결제 전에 자연스럽게 번호 입력 및 적립을 유도했고, 동의율이 무려 90%에 도달했다. 고객 데이터를 바탕으로 직관적인 시각화와 자동 쿠폰 기능도 도입. ‘머리 아프다’는 피드백을 줄이고, 누구나 쓸 수 있는 수준까지 UX를 간결화했다.

결제도 유저가 주도

카드 결제는 늘 ‘사장님이 뽑는 것’이 당연했던 흐름을 바꿨다. 고객이 스스로 결제 수단을 선택하도록 인터페이스를 디자인했고, 여기에 카드사 할인 정보와 시즌성 이벤트(산타 등장 등)를 추가해 경험의 재미와 효용을 동시에 챙겼다. 귀여움과 인터랙션을 곁들인 이벤트는 예상 외의 바이럴 효과까지 불러왔다.

사장님들이 실제로 “이제 포스계의 신이랑 안 비교해도 될 것 같다”고 말할 정도로 반응이 좋았고, 팀 내부에선 “더 자연스러운 경험은 습관을 이긴다"는 확신이 생겼다고 한다. 단순히 MVP로 기능만 만든 게 아니라, 진짜 사랑받는 제품(MLP)을 만들기 위한 집요한 현장 기반 설계가 돋보였던 사례였다.

POS 개선 사례 비교

Before	After
기존의 크고 비싼 키오스크가 부담	단말기 화면을 활용해 키오스크 기능, 주문의 50% 이상 담당
단골이 절반쯤 되는 듯 생각했지만 실제 데이터는 20%	마케팅 수신 동의율 90% 도달, 직관적인 시각화와 자동 쿠폰 기능
카드 결제는 늘 ‘사장님이 뽑는 것’이 당연했던 흐름	고객이 스스로 결제 수단을 선택, 카드사 할인 정보와 시즌성 이벤트 추가

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